Франшиза
→
Блог
→
Как работать с CRM-системами: руководство по цифровой трансформации вашего бизнеса

9 мин чтения

Как работать с CRM-системами: руководство по цифровой трансформации вашего бизнеса

Хотите повысить продажи, улучшить обслуживание клиентов и систематизировать бизнес-процессы? Узнайте, как CRM-системы помогают образовательным проектам расти и развиваться, и почему без них не обойтись современному франчайзи.

09.07.2025

Содержание

CRM-системы: что это такое простыми словами
CRM — это не просто программа: философия клиентоориентированного бизнеса
Виды CRM-систем: какую выбрать для вашего бизнеса
CRM: какие виды модулей могут входить в систему
Как работать в CRM-системе: пошаговое руководство
Как внедрить CRM: стратегия успешной имплементации
CRM для образовательных проектов: специфика и особенности
Реальный опыт: как CRM-системы используются во франшизе CODDY
Типичные ошибки при работе с CRM и способы их избежать

CRM-системы: что это такое простыми словами

CRM-системы — что это такое, и почему о них говорит каждый успешный предприниматель? Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе означает «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы — что это в практическом смысле? Это программное обеспечение, которое помогает компаниям систематизировать и автоматизировать работу с клиентами на всех этапах: от первого контакта до постпродажного обслуживания.

CRM — это не просто адресная книга или календарь встреч. CRM — это комплексный инструмент, который собирает в одном месте всю информацию о клиентах, сделках, задачах и помогает эффективно управлять этими данными.

“

CRM-система для бизнеса — как навигатор для водителя. Вы можете доехать до точки назначения и без нее, но с ней вы сделаете это быстрее, эффективнее и с меньшим количеством ошибок.

— Екатерина, руководитель отдела продаж франшизы CODDY

Представьте, что вы руководите образовательным центром: у вас десятки потенциальных клиентов на разных стадиях принятия решения, сотни учеников с разными расписаниями, преподаватели с их графиками работы, счета, договоры и маркетинговые акции. Без специальной системы управлять этим массивом информации практически невозможно. Именно здесь на помощь приходят CRM-системы.

ВАЖНО ЗНАТЬ

CRM-системы не только хранят информацию, но и автоматизируют рутинные процессы, напоминают о важных задачах, помогают анализировать эффективность работы и принимать данные для принятия управленческих решений. Это как личный ассистент для вашего бизнеса, который никогда не спит и не забывает о важных делах.

CRM – мощная система, способная оптимизировать ведение бизнеса

CRM — это не просто программа: философия клиентоориентированного бизнеса

Важно понимать, что CRM — это не только технологическое решение, но и целая бизнес-стратегия, направленная на улучшение взаимоотношений с клиентами. Эта стратегия основана на трех ключевых принципах:

1. Клиент в центре внимания

В основе философии CRM лежит понимание, что клиент — главная ценность бизнеса. Все процессы выстраиваются вокруг потребностей клиента, а не внутренних потребностей компании.

2. Единая база знаний

Вся информация о взаимодействии с клиентами должна быть доступна в одном месте и для всех сотрудников, которым она необходима для работы. Это исключает ситуации, когда "левая рука не знает, что делает правая".

3. Анализ и постоянное улучшение

Сбор данных о клиентах и их анализ позволяет постоянно улучшать сервис, предлагать более релевантные продукты и услуги, предугадывать потребности клиентов.

“

Когда мы начали рассматривать CRM не просто как программу, а как философию построения бизнеса, изменилось всё: от того, как мы общаемся с клиентами, до того, как принимаем стратегические решения. Наши франчайзи, которые внедрили эту философию, показывают на 40% более высокие результаты.

— Олеся, директор по развитию франчайзинговой сети CODDY

Внедрение CRM-системы без понимания этой философии — как покупка дорогого музыкального инструмента без умения на нем играть. Да, у вас будет красивый предмет, но пользы от него мало. Именно поэтому успешное внедрение CRM всегда начинается с изменения мышления и бизнес-процессов, а не с установки программного обеспечения.

Битрикс24 – одна из самых популярных CRM-систем в России

Виды CRM-систем: какую выбрать для вашего бизнеса

На рынке представлены различные виды CRM-систем, и выбор конкретного решения зависит от задач вашего бизнеса, его масштаба и специфики. Рассмотрим основные виды CRM-систем:

По функциональному назначению:

1. Операционные CRM

Фокусируются на автоматизации базовых бизнес-процессов: продажи, маркетинг, сервис.

Примеры: amoCRM, Битрикс24
Идеально для: малого и среднего бизнеса, который хочет систематизировать работу отдела продаж

2. Аналитические CRM

Концентрируются на анализе данных о клиентах для принятия бизнес-решений.

Примеры: Microsoft Dynamics CRM, Salesforce Einstein Analytics
Идеально для: крупных компаний с большой клиентской базой и потребностью в глубокой аналитике

3. Коллаборативные CRM

Обеспечивают улучшенное взаимодействие между различными подразделениями компании, а также с клиентами.

Примеры: Zendesk, HubSpot CRM
Идеально для: бизнесов с сложной структурой и множественными точками взаимодействия с клиентами

4. Стратегические CRM

Направлены на развитие долгосрочных отношений с клиентами и повышение их лояльности.

Примеры: Oracle Siebel, SAP CRM
Идеально для: бизнесов, ориентированных на долгосрочное сотрудничество и постоянных клиентов

По способу размещения:

1. Облачные (SaaS) CRM

Размещаются на серверах поставщика услуг и доступны через интернет.

Преимущества: низкая стоимость входа, быстрое внедрение, автоматические обновления
Недостатки: ежемесячная абонентская плата, зависимость от интернет-соединения

2. Коробочные (On-premise) CRM

Устанавливаются на собственные серверы компании.

Преимущества: полный контроль над данными, возможность глубокой кастомизации
Недостатки: высокая стоимость внедрения, необходимость в IT-специалистах для обслуживания

3. Гибридные CRM

Сочетают элементы облачных и коробочных решений.

Преимущества: гибкость, масштабируемость, возможность выбора наиболее подходящих элементов
Недостатки: может быть сложнее в настройке и интеграции

ВИДЫ CRM-СИСТЕМ

При выборе CRM для образовательного бизнеса особенно важно обратить внимание на системы, способные:

Управлять расписанием занятий и загруженностью преподавателей
Вести учет успеваемости и посещаемости учеников
Автоматизировать коммуникации с родителями
Обрабатывать повторяющиеся платежи
Интегрироваться с образовательными платформами

Для франчайзи образовательных проектов оптимальным выбором часто становятся специализированные отраслевые CRM или настраиваемые универсальные решения.

Современные CRM содержат множество модулей, заточенных под разные задачи

CRM: какие виды модулей могут входить в систему

Современные CRM-системы состоят из различных модулей, которые можно комбинировать в зависимости от потребностей бизнеса. Рассмотрим, CRM: какие виды модулей наиболее востребованы:

1. Модуль управления контактами

Хранение контактных данных клиентов и потенциальных клиентов
История взаимодействия с каждым контактом
Сегментация клиентской базы
Управление задачами, связанными с клиентами

2. Модуль управления продажами

Ведение сделок по воронке продаж
Создание коммерческих предложений и счетов
Прогнозирование продаж
Управление pipeline и конверсией на каждом этапе

3. Модуль маркетинга

Email-маркетинг и автоматические рассылки
Интеграция с социальными сетями
Лид-генерация и управление лидами
Анализ эффективности маркетинговых кампаний

4. Модуль клиентского сервиса

Управление запросами и обращениями клиентов
База знаний для быстрого решения типовых проблем
Анализ удовлетворенности клиентов
Автоматизированная система тикетов

5. Модуль аналитики и отчетности

Dashboards с ключевыми показателями
Настраиваемые отчеты по различным параметрам
Анализ эффективности сотрудников
Прогнозирование бизнес-показателей

6. Модуль управления задачами и проектами

Постановка и контроль выполнения задач
Планирование проектов
Командная работа и коллаборация
Тайм-трекинг

7. Модуль интеграций

Связь с телефонией
Интеграция с email-клиентами
Синхронизация с бухгалтерскими системами
API для подключения сторонних сервисов

Для образовательного бизнеса особенно полезны специализированные модули:

8. Модуль управления учебным процессом

Составление и управление расписанием
Учет посещаемости и успеваемости
Личные кабинеты для учеников и преподавателей
Автоматическое формирование групп

9. Модуль финансового учета

Управление абонементами и подписками
Контроль оплат и задолженностей
Автоматические напоминания о необходимости оплаты
Интеграция с платежными системами

“

В нашей сети CODDY мы используем комбинацию из нескольких CRM-систем: Альфа CRM для управления франшизами, Холихоп для учебной деятельности и amoCRM для выстраивания воронки продаж. Такой подход позволяет получить максимум от каждой системы и обеспечить наилучший результат для наших франчайзи.

— Олег, технический директор CODDY

Умение работать в CRM – полезный и востребованный навык, особенно для руководителя

Как работать в CRM-системе: пошаговое руководство

Многих новых пользователей интересует вопрос: как работать в CRM-системе правильно и эффективно? Вот пошаговое руководство, которое поможет вам освоить основные принципы работы с CRM:

Шаг 1: Освоение интерфейса и базовых функций

Изучите дашборд (главную панель) — это ваш центр управления
Разберитесь, как добавлять и редактировать контакты
Научитесь создавать задачи и устанавливать напоминания
Познакомьтесь с системой поиска и фильтрации данных

Шаг 2: Правильная работа с контактами и сделками

Заполняйте профили клиентов максимально подробно
Фиксируйте всю историю взаимодействия с клиентами
Используйте теги и сегменты для категоризации клиентов
Следите за продвижением сделок по воронке продаж

Шаг 3: Использование автоматизации

Настройте автоматические напоминания о важных событиях
Используйте шаблоны документов для стандартных ситуаций
Внедрите бизнес-процессы для автоматизации рутинных операций
Настройте триггерные рассылки для коммуникации с клиентами

Шаг 4: Командная работа в CRM

Распределяйте задачи между сотрудниками
Используйте комментарии и упоминания для коммуникации
Отслеживайте активность коллег по сделкам, которые вас интересуют
Настройте права доступа в соответствии с ролями сотрудников

Шаг 5: Анализ данных и оптимизация процессов

Регулярно анализируйте отчеты по продажам и активностям
Выявляйте узкие места в воронке продаж
Корректируйте бизнес-процессы на основе полученных данных
Проводите A/B-тестирование различных подходов к работе с клиентами

КАК РАБОТАТЬ В CRM-СИСТЕМЕ

Эффективная работа в CRM требует дисциплины. Выработайте привычку:
Фиксировать каждый контакт с клиентом сразу после его завершения
Вносить всю важную информацию о клиенте, не полагаясь на память
Ежедневно проверять список задач на день
Еженедельно анализировать статистику и корректировать свои действия

По данным исследований, сотрудники, которые систематически используют CRM, показывают на 29% более высокие результаты, чем их коллеги, использующие систему от случая к случаю.

Внедрение CRM – процесс, требующий большой работы. Однако результат будет того стоить

Как внедрить CRM: стратегия успешной имплементации

Многие компании сталкиваются с трудностями при внедрении CRM. Вопрос "как внедрить CRM" становится критически важным для успеха всего проекта. Вот проверенная стратегия, которая поможет избежать типичных ошибок:

Этап 1: Подготовка к внедрению

Определите цели внедрения CRM

- Сформулируйте конкретные, измеримые цели
- Пример: "Увеличить конверсию входящих заявок на 15% за 3 месяца"

Проведите аудит текущих бизнес-процессов

- Составьте карту процессов "как есть"
- Выявите узкие места и возможности для оптимизации

Сформируйте команду внедрения

- Назначьте руководителя проекта
- Включите представителей всех отделов, которые будут использовать CRM
- Определите роли и ответственность каждого участника

Этап 2: Выбор системы и настройка

Выберите подходящую CRM-систему

- Составьте список требований
- Проанализируйте рыночные предложения
- Проведите тестирование нескольких систем

Разработайте план миграции данных

- Определите, какие данные нужно перенести в новую систему
- Очистите и структурируйте существующие данные
- Создайте правила валидации для новых данных

Настройте систему под свои нужды

- Адаптируйте интерфейс и поля для своих процессов
- Настройте воронку продаж и статусы
- Интегрируйте CRM с другими используемыми системами

Этап 3: Запуск и обучение

Разработайте программу обучения

- Создайте руководства пользователя
- Запишите обучающие видео
- Проведите тренинги для сотрудников

Выполните пилотное внедрение

- Начните с одного отдела или небольшой группы сотрудников
- Соберите обратную связь и внесите необходимые коррективы
- Масштабируйте на всю компанию после успешного пилота

Обеспечьте постоянную поддержку

- Назначьте внутренних экспертов по CRM
- Создайте базу знаний для решения типовых вопросов
- Организуйте канал для получения технической поддержки

Этап 4: Контроль и оптимизация

Отслеживайте ключевые показатели

- Определите метрики успеха внедрения
- Регулярно анализируйте данные об использовании системы
- Сравнивайте результаты с поставленными целями

Собирайте обратную связь от пользователей

- Проводите регулярные опросы удовлетворенности
- Организуйте встречи для обсуждения предложений по улучшению
- Поощряйте инициативы по оптимизации работы с CRM

Постоянно совершенствуйте систему

- Регулярно обновляйте настройки и процессы
- Внедряйте новые функции по мере роста компетенции
- Следите за обновлениями CRM и используйте новые возможности

“

При внедрении CRM во франшизе CODDY мы столкнулись с серьезным сопротивлением со стороны некоторых франчайзи. Ключом к успеху стало не техническое решение, а человеческий фактор: мы провели серию вдохновляющих встреч, показали реальные кейсы успешных коллег и обеспечили постоянную поддержку на всех этапах. В результате даже самые скептически настроенные партнеры увидели пользу и стали активными пользователями системы.

— Олеся, руководитель отдела поддержки франчайзи CODDY

CRM активно применяется в разных сферах, в том числе и в образовании

CRM для образовательных проектов: специфика и особенности

Образовательные проекты имеют свою специфику, которая влияет на выбор и настройку CRM-системы. Разберем ключевые особенности CRM для образовательного бизнеса:

1. Управление образовательным процессом

Хорошая CRM для образовательного проекта должна позволять:

Управлять расписанием занятий и аудиториями
Вести учет посещаемости и успеваемости
Формировать группы учеников с учетом возраста, уровня подготовки и других параметров
Отслеживать прогресс каждого ученика по программе обучения

2. Особенности воронки продаж

В образовательных проектах воронка продаж имеет свои особенности:

Более длительный цикл принятия решения клиентом
Сезонность спроса (пики перед началом учебного года)
Необходимость пробных занятий как части процесса продаж
Высокая значимость удержания клиентов и продления обучения

3. Работа с родителями и учениками

CRM должна обеспечивать:

Отдельные профили для родителей и детей
Автоматические уведомления родителей о расписании и успеваемости
Возможность получать обратную связь от родителей и учеников
Систему напоминаний о предстоящих занятиях и оплатах

4. Финансовые особенности

Учет финансов в образовательном проекте требует:

Управления абонементами и различными формами оплаты
Автоматического расчета зарплаты преподавателей
Отслеживания оплат и задолженностей
Формирования финансовой отчетности по группам, направлениям, филиалам

5. Маркетинговые инструменты

Для эффективного привлечения учеников необходимы:

Инструменты для управления акциями и специальными предложениями
Система реферальных программ (приведи друга)
Автоматизация работы с дополнительными услугами и продуктами
Сегментация аудитории для таргетированных маркетинговых кампаний

СПЕЦИФИКА CRM ДЛЯ ОБРАЗОВАНИЯ

При выборе CRM для образовательного франчайзингового проекта особое внимание обратите на:

Возможность настройки прав доступа для разных филиалов
Наличие единой базы учебных программ и материалов
Инструменты для обмена опытом между франчайзи
Централизованную аналитику по всей сети
Поддержку мультивалютности (для международных франшиз)

CRM-системы значительно упрощают ведение бизнеса для наших франчайзи

Реальный опыт: как CRM-системы используются во франшизе CODDY

В сети школ программирования CODDY мы используем комплексный подход к автоматизации бизнес-процессов с помощью нескольких интегрированных между собой CRM-систем. Это позволяет нашим франчайзи эффективно управлять всеми аспектами образовательного бизнеса.

Альфа CRM: управление учебным процессом

Эта система является центральным элементом нашей IT-инфраструктуры и используется для:

Ведения базы учеников и родителей
Управления расписанием и группами
Контроля посещаемости и успеваемости
Автоматизации финансового учета и расчета зарплат преподавателей

Как это помогает франчайзи:

Снижает административную нагрузку на 40%
Исключает ошибки при составлении расписания
Обеспечивает прозрачность финансовых потоков
Позволяет оперативно получать аналитику по ключевым показателям

amoCRM: управление продажами

Эта система применяется для выстраивания эффективной воронки продаж:

Обработка входящих заявок с сайта и других каналов
Автоматизация коммуникаций с потенциальными клиентами
Контроль работы менеджеров по продажам
Анализ эффективности различных маркетинговых каналов

Как это помогает франчайзи:

Увеличивает конверсию заявок в продажи на 25-30%
Сокращает время обработки входящих обращений
Стандартизирует процесс продаж и делает его предсказуемым
Позволяет отслеживать эффективность рекламных инвестиций

“

Использование этого комплекса CRM-систем позволило нашим франчайзи в среднем на 35% увеличить эффективность бизнеса в первый же год после внедрения. Особенно впечатляющие результаты показывают партнеры, которые не просто механически выполняют инструкции по работе с системами, а используют данные для стратегического планирования и улучшения бизнес-процессов.

— Оксана Селендеева, основатель CODDY

Зачастую при внедрении CRM допускаются ошибки, которые делают использование такой системы нецелесообразным

Типичные ошибки при работе с CRM и способы их избежать

Даже самая продвинутая CRM-система не гарантирует успеха, если при её внедрении и использовании допускаются критические ошибки. Разберем наиболее распространенные проблемы и способы их предотвращения:

Ошибка 1: внедрение CRM без чёткой стратегии

Проблема: компания устанавливает CRM, потому что "так делают все", без понимания, какие задачи система должна решать.
Решение: перед внедрением четко определите цели, которых вы хотите достичь с помощью CRM, и критерии оценки успеха проекта.

Ошибка 2: игнорирование человеческого фактора

Проблема: сопротивление сотрудников новой системе, которую они воспринимают как дополнительную нагрузку или инструмент контроля со стороны руководства.
Решение: вовлекайте сотрудников в процесс выбора и внедрения CRM, объясняйте преимущества системы для их личной работы, проводите качественное обучение и создавайте мотивацию для использования CRM.

Ошибка 3: некачественное заполнение данных

Проблема: сотрудники вносят неполную или некорректную информацию, что снижает эффективность всей системы.
Решение: разработайте четкие стандарты заполнения данных, настройте обязательные поля и валидацию, регулярно проводите аудит качества информации в CRM.

Ошибка 4: отсутствие интеграции с другими системами

Проблема: CRM работает изолированно от других информационных систем компании, что приводит к дублированию работы и несогласованности данных.
Решение: интегрируйте CRM с электронной почтой, телефонией, бухгалтерскими системами, сайтом и другими используемыми инструментами для создания единой информационной среды.

Ошибка 5: перегруженность функциями

Проблема: система содержит множество ненужных функций и полей, которые запутывают пользователей и замедляют работу.
Решение: начинайте с минимально необходимого функционала и постепенно расширяйте его по мере освоения базовых возможностей. Регулярно пересматривайте настройки и убирайте неиспользуемые элементы.

Ошибка 6: отсутствие регулярного анализа и оптимизации

Проблема: компания внедрила CRM, но не анализирует данные о её использовании и не оптимизирует процессы.
Решение: назначьте ответственных за анализ эффективности CRM, регулярно просматривайте отчеты и вносите корректировки в процессы на основе полученных данных.

“

Самая большая ошибка, которую может совершить франчайзи — воспринимать CRM как магическую таблетку, которая сама решит все проблемы бизнеса. На самом деле, CRM — это всего лишь инструмент, и результат зависит от того, как вы его используете. Когда наши партнеры начинают относиться к CRM как к стратегическому активу и выстраивают вокруг неё бизнес-процессы, мы видим по-настоящему впечатляющие результаты.

— Светлана, бизнес-тренер франшизы CODDY

ВАЖНО ПОНИМАТЬ

CRM-система — это живой инструмент, который должен развиваться вместе с бизнесом. Регулярно пересматривайте настройки и процессы, собирайте обратную связь от пользователей и не бойтесь вносить изменения. Лучше иметь простую систему, которой все активно пользуются, чем сложную и функциональную, которую все избегают.

CRM-система – основа успешного и удобного ведения бизнеса

Заключение: CRM как конкурентное преимущество для франчайзи CODDY

В современном высококонкурентном образовательном рынке правильно настроенная CRM-система становится не просто удобным инструментом, а настоящим конкурентным преимуществом. Для франчайзи CODDY грамотное использование CRM означает:

Повышение эффективности продаж: систематизация работы с потенциальными клиентами позволяет не упускать заявки и увеличивать конверсию на каждом этапе воронки.
Улучшение качества образовательных услуг: контроль посещаемости, успеваемости и обратной связи от учеников и родителей помогает своевременно реагировать на проблемы и совершенствовать учебный процесс.
Оптимизацию расходов: анализ эффективности маркетинговых каналов и других инвестиций позволяет сократить непродуктивные расходы и направить ресурсы на развитие бизнеса.
Масштабирование бизнеса: автоматизация рутинных процессов освобождает время для стратегических задач и позволяет расти без пропорционального увеличения административного персонала.

Путь к успешному внедрению и использованию CRM начинается с правильного настроя и понимания, что это не просто техническое решение, а новый подход к ведению бизнеса. Начните с малого, постепенно осваивайте новые функции и возможности, анализируйте результаты и корректируйте свои действия.

Присоединяясь к франшизе CODDY, вы получаете не только проверенную бизнес-модель и учебные программы, но и доступ к настроенным CRM-системам и обучение эффективной работе с ними. Наши эксперты помогут вам использовать все возможности современных технологий для создания успешного образовательного бизнеса.

Хотите узнать больше о том, как автоматизация бизнес-процессов помогает образовательным проектам? Присоединяйтесь к франшизе CODDY и получите доступ к уже настроенным и проверенным CRM-системам, а также обучение и постоянную поддержку в их использовании. Свяжитесь с нами для получения подробной информации о возможностях партнерства!

Оксана Селендеева

основатель международной школы программирования для детей CODDY, развивающей франчайзинговую сеть в 190 городах России и 28 странах мира.